Service Quality (Skripsi Administrasi Bisnis)

Service quality adalah jenis informasi berganda yang nyata dan valid sehingga

perusahaan dapat memahami persepsi dan harapan layanan dari konsumennya

(Barry, Parasuraman, Zeithaml, 1990:175).

Model servqual didasarkan pada asumsi konsumen yang membandingkan

kinerja jasa dengan atribut-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-

masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar persepsi atas

kualitas jasa positif. Dan begitu pula sebaliknya bila kinerja dibawah standar

persepsi kualitas jasa negatif.

Pengukuran kualitas jasa dengan metode servqual didasarkan pada skala multi

item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta gap

diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa.

Jadi servqual adalah alat yang dimaksudkan untuk mengukur harapan dan

persepsi konsumen serta kesenjangan (gap yang ada di model kualitas jasa).

Pengukuran dapat dilakukan dengan skala.

Skor Servqual = Skor Persepsi (kenyataan) – Skor Harapan

Persamaan diatas bisa digunakan untuk melakukan penilaian terhadap skor

servqual. Secara lengkap akan dijabarkan sebagai berikut :

Skor Servqual = Skor Persepsi (kenyataan) – Skor Harapan

Skor

servqual

=

(P1+P2+P3+P4+...+Pn/n)

–

(H1+H2+H3+H4+...+Hn/n)

……(persamaan 2.1.) (Tjiptono, Chandra, 2005 : 157) yang dikutip dari Barry,

Parasuraman, Zeithaml, 1990.

33

Kualitas atau

mutu

suatu

produk

dari perusahaan jasa lebih sulit

diidentifikasikan karena karakteristik jasa lebih sulit diukur. Jasa ditawarkan

dengan tujuan memberikan kepuasan pada konsumen. Pengendalian kualitas

merupakan sistem untuk memelihara kualitas produk dan jasa pada tingkat yang

diinginkan parusahaan sehingga dapat selalu memenuhi harapan konsumen.

Pemenuhan harapan konsumen akan berdampak pada loyalitas konsumen

sehingga pencapaian laba jangka panjang dapat terlaksana. Kualitas jasa

berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi

bersaing dalam organisasi. Perspektif pengukuran kualitas jasa menurut Tjiptono

dapat dikelompokkan menjadi dua jenis (2004: 109), yaitu:

a. Perspektif pengukuran kualitas internal

Perspektif ini diartikan sebagai zero defect (doing it right the

first time) atau kesesuaian pernyataan dalam organisasi

sendiri.

b. Perspektif pengukuran kualitas eksternal

Sedangkan perspektif ini memahami kualitas berdasarkan

persepsi

pelanggan,

ekspektansi

pelanggan,

kepuasan

pelanggan, sikap pelanggan, dan customer delight.

Dalam proyek ini perspektif pengukuran kualitas jasa akan menggunakan

perspektif yang kedua yaitu perspektif pengukuran eksternal. Menurut Tjiptono

(2004: 109) terdapat dua definisional utama dalam pengukuran kualitas jasa

yaitu:

1. Performance based framework

Menetapkan perceived performance, tanpa referensi pembanding apapun

sebagai konsep perceived quality.

2. Standard based framework

Konseptualisasi perceived quality relatif atau komparatif, artinya kinerja

dibandingkan dengan norma atau standar tertentu.

Dalam proyek ini definisi yang digunakan adalah definisi yang pertama, karena

tidak ada standar penilaian pengukuran kualitas lain yang digunakan sebagai

referensi perbandingan.

34

Jika kualitas jasa dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,

kualitas jasa tersebut akan dipersepsi dengan baik. Sedangkan jika kualitas jasa

yang diberikan melampaui keinginan konsumen, kualitas jasa adalah ideal. Dan

jika kualitas jasa yang diberikan lebih rendah dari harapan konsumen, kualitas

jasa yang diberikan rendah.

Banyak dampak positif yang akan diperoleh perusahaan jika memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumen. Gambar berikut ini akan menggambarkan

bahwa kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan akan mendatangkan

nilai dan pertumbuhan bagi organisasi.

Gambar 2.4. Rantai Laba Pelayanan

Sumber : Tjiptono, 2004:19

Dalam gambar diatas dijelaskan bahwa kepuasan dari pelanggan harus

diperhatikan dan dijaga secara berkesinambungan karena akan berdampak sangat

besar pada sebuah perusahaan. Menurut Tjiptono (2004 : 130) kepuasan

konsumen adalah suatu keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan

kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.

35

Gambar 2.5. Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber: Tjiptono, 2004:130

Dari gambar diatas kepuasan konsumen akan tercapai apabila terjadi

keseimbangan atau terdapat titik temu antara harapan konsumen dan kualitas yang

diberikan perusahaan. Dimana harapan konsumen muncul karena kebutuhan dan

keinginan konsumen dan nilai produk yang diberikan perusahaan lahir dari produk

yang memiliki standar kualitas sesuai ketetapan perusahaan.

Berikut ini lima kesenjangan menurut James and Mona Fitzsimmons (2006: 129) :

1. Reliability (Keandalan)

Kemampuan memberikan jasa dan yang dijanjikan secara akurat dan

memuaskan.

2. Responsiveness (Daya tangkap)

Seberapa tanggap seorang staff memiliki keinginan untuk membantu

konsumen dan memberikan service yang memuaskan. Kecepatan

pegawai dalam memberi sevice pada konsumen.

3. Assurance (Jaminan)

Jaminan yang diberikan perusahaan pada konsumen. Jaminan

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya

yang dimiliki oleh staff, sehingga konsumen tidak ragu-ragu dan

konsumen merasa bebas dari bahaya dan resiko. Jaminan lainnya

adalah jaminan kualitas keamanan produk dan keamanan bertransaksi.

4. Empathy (Empati)

36

Sikap pegawai yang dapat merasakan permasalahan atau keluhan

konsumen ketika proses jasa sedang dilakukan. Keinginan untuk

mengerti, perhatian secara personal kepada konsumen sehingga

memudahkan kita melakukan hubungan baik dengan konsumen

seperti, perhatian secara pribadi dan memahami kabutuhan konsumen.

5. Tangible (Berwujud)

Kemampuan perusahaan menampilkan fasilitas-fasilitas fisik. Bentuk

fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan secara

fisik merupakan representasi fisik dari jasa.

Gambar 2.6. Perceived service quality dengan lima dimensi Kualitas Jasa

Sumber : Fitzsimmons, 2006:128

Dari gambar diatas tampak dimensi kualitas jasa juga digunakan untuk

mengetahui berapa besar harapan konsumen pada layanan yang akan diterima.

37

Word of mouth

communication

Personal needs

Past experience

Consumer

Expected service

Gap 5

Perceived service

Provide

Provider

Service

delivery

Gap 4

External communication to

customer

Gap 3

Gap 1

Service quality specification

Gap 2

Management perception of

customer expectation

Gambar 2.7. Konseptual model dari service quality

Sumber : Zeithaml, Render, dan Parasuraman,1990: 46

Gambar diatas menunjukkan letak kemungkinan terjadi gap atau kesenjangan

saat distribusi layanan sedang dilakukan. Berikut dijabarkan lebih lanjut kelima

kesenjangan (gap) diatas,

1. Gap 1

Kesenjangan

antara

harapan

konsumen

dengan

persepsi

manajemen (perusahaan). Pihak manajemen tidak dapat memahami

atau salah mempersepsikan jasa yang sebenarnya yang diharapkan oleh

38

konsumen. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kesenjangan

ini terjadi antara lain kurangnya pemasaran produk, kurangnya

penelitian yang dilakukan perusahaan, kurang komunikasi dengan

konsumen, dan banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap 2

Kesenjangan

umumnya

terjadi,

antara

lain,

karena

tidak

memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi

mengenai ketidak-layakkan, tidak memadainya standar tugas dan tidak

adanya penyusunan tujuan. Manajemen perusahaan mengetahui apa

yang diharapkan oleh konsumen tetapi kesenjangan muncul saat

persepsi manajemen dituangkan dalam SOP (Standard Operation

Procedure). Beberapa faktor yang dapat menyebabkan terjadinya

kesenjangan ini yaitu : kurangnya komitmen manajemen untuk

mempertahankan kualitas layanan dengan tujuan yang jelas, kurangnya

standarisasi tugas dan tanggung jawab, mengabaikan perencanaan

tujuan, dan kurangnya standarisasi yang mengacu pada kebutuhan

konsumen.

3. Gap 3

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian

jasa. Kesenjangan akan muncul jika terdapat perbedaan antara standar

jasa yang telah dibuat oleh pihak manajemen dengan penyampaian jasa

yang dilakukan oleh pegawai. Faktor penyebab kesenjangan antara lain

peraturan yang tidak jelas, konflik peraturan, ketidaksesuaian kerja

pegawai, ketidaksesuaian teknologi, minimnya sistem pengawasan,

minimnya team work.

4. Gap 4

Kesenjangan antara komunikasi eksternal yang dilakukan oleh

perusahaan dengan penyampaian jasa pada konsumen. Faktor

penyebab kesenjangan adalah ketidaksesuaian komunikasi horisontal

antara perusahaan dan konsumen, serta janji yang berlebihan dari

perusahaan.

39

5. Gap 5

Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan. Kesenjangan ini menyangkut keseluruhan performansi

pelayanan yang kita berikan kepada konsumen dan harapan pelayanan

yang diinginkan oleh konsumen

DOWNLOAD GRATIS